marți, 4 decembrie 2012

Totul a fost in regula in magazin?La revedere!

 Sau Pareto exista...din plin!


Cei care folosesc Kaufland pentru cumparaturi precis cunosc expresia. Este salutul mecanic, fortat pe care casieritiele si casierii il folosesc pentru a-ti multumi ca ai facut cumparaturile acolo si implicit le-ai platit o parte din remuneratie.Dar asta zice in fisa postului asta fac...nu e vina lor. E vina celor de mai sus pentru care e mai important sa bifeze acolo in fisa postului lor o cerinta venita de mai sus. Apoi la final de an se da cate un comunicat in care se spune "99,99% din clientii nostri sunt multumiti si foarte multumiti de noi". Ce mai conteaza ca dupa intrebare ti se spune direct "La revedere" si tu nu apuci sa scoti un sunet? Trebuie sa se fi intamplat ceva intr-adevar grav pentru a ajunge sa spui ceva. Dar daca as dori sa dau un sfat (si exista destule) nu l-as da! Nu in situatia asta. Pentru ca nu ii intereseaza si pentru ca telul lor e altul. Telul lor si a multor altora este " merge si asa". 
Merge si asa tinde sa fie noul laitmotiv al acestei tari si al populatiei acestei tari. Acum aproximativ 10 ani zburam cu tarom de la Londra la Timisoara (da, a existat candva aceasta cursa!) Erau vremurile cand se servea si whiskey daca doreai. In fata mea un tip a cerut whiskey cu gheata. Vara, cald, toropeala. Stiti la ce ma gandeam? La reclamele la Coca Cola cand curgea Cola in paharul plin de gheata. Si cer si eu: Un Cola cu gheata va rog! Mi se aduce o doza, rece ce-i drept, si un pai infipt in inel. Ii repet as dori un pahar cu gheata va rog! Raspunsul m-a lasat rece ca si doza: "Doza e de la frigider, e rece, merge si asa
In meseria mea ma confrunt zilnic cu aceasta expresie. Promovez produse de cea mai inalta calitate insa expresia cel mai des auzita este aceeasi: merge si asa. 
Legea lui Pareto cunoscuta ca si legea 20-80 spune pe scurt ca 20% din clienti aduc 80% din venituri. Sau 20% din efort iti face 80% din realizare. Pentru a ajunge la 100% realizari sau venituri, efortul trebuie multiplicat cu 4. Legea nu se refera insa doar la afaceri ci si la satisfactia clientilor (80% satisfactie cu 20% efort), perfectiunea unei lucrari, etc. Vrem nu vrem tot la ea ajungem!
Ei bine in situatia asta cine se mai zbate pentru ultimii 20%? Foarte putini, asta e clar. De multe ori cei 80% sunt o casuta care trebuie doar bifata intr-un formular. Avem clienti satisfacuti? AVEM! Este mobila aceea cu balamale de 1 leu ? Este! Ce conteaza ca peste un an vor trebui schimbate toate dar pentru doar 50-60 de bani in plus ai garantie 10 ani la ele ? Am bifat ca am facut mobila! 
Tind sa asociez cei 80% cu egoismul si cei 20% cu empatia. Luam un alt exemplu: o strada cu 2 benzi pe sens si semafor. 80% din cei care stau intr-o coada la semafor vor semnaliza stanga cand vor pleca de pe loc. Astfel cei din spate vor trebui sa astepte pana acestia vireaza stanga, alta sansa de a merge inainte nu au. Daca ar fi semnalizat dinainte poate cei care veneau din spate se inscriau pe prima banda si aveau o sansa sa treaca. Insa doar 20% se gandesc la asta. 80% sunt egoisti, 20% sunt empatici si se gandesc si la cel de langa ei! 
80% vor spune in munca lor ca merge si asa si doar 20% vor incerca cu adevarat sa obtina adevarata satisfactie a clientului. 

Pareto exista in tot ceea ce facem!

Trimiteți un comentariu