vineri, 14 aprilie 2017

Cum sa NU faci PR - the united way

Totul a pornit de la un overbooking. Overbooking inseamna ca se vand mai multe locuri decat are avionul. In America e o practica comuna deoarece se intampla des ca unii pasageri sa nu zboare chiar daca au cumparat un loc.
De data aceasta compania United a avut nevoie de 4 locuri pentru ca trebuia sa isi duca 4 piloti in orasul de destinatie al cursei, acestia urmand sa zboare a doua zi ca piloti pe alte curse. Asa ca erau in avion 4 oameni in plus. Practica spune ca in acest moment se anunta pasagerii care vor sa zboare cu un zbor mai tarziu sau a doua zi ca vor fi recompensati pentru acest beneficiu dat companiei cu cazare la hotel gratuita (daca zborul e a doua zi) si cu o recompensa baneasca. Si incepe licitatia. Cine vrea sa renunte la loc pentru a primi un loc pe urmatorul zbor, noapte de cazare cu masa si 100 dolari ? Nimeni nu a vrut. 200 de dolari, nimeni? 400 de dolari? Se ridica un cuplu. Mai trebuiau 2. 800 de dolari? Nimeni!
In acest moment desi puteau continua licitatia United s-a oprit si au extras aleator 2 numere de locuri. Acesti pasageri trebuiau sa renunte la locul lor platit. Unul dintre pasageri era un doctor, care a explicat clar ca urmatoarea zi trebuie sa fie la lucru ca are pacienti programati. United a chemat paza aeroportului si asta s-a intamplat:


Din acest moment internetul a explodat.
Comunicatul de presa al companiei, semnat de CEO nu a facut decat sa toarne gaz pe foc. Spunea ca isi cere scuze ca trebuie sa replanifice zborurile unor pasageri (in engleza era reaccomodate other passagers - de parca era vina acelora pentru ca united facuse overbooking).
Ce a urmat e demn de o cafea buna de dimineata si zambete multiple:

Competitia Southwest nu a stat pe ganduri. Ei isi bat competitorii, nu clientii!
Avioanele noastre. Regulile noastre! 


Pregatit de zbor! 


Chiar si Rocky a ajuns la bord. Oare Chuck Norris cum s-ar fi descurcat ? 



Noul Logo United! 




 Red Eyed flights sunt cele care incep sau se termina in toiul noptii, de la oboseala ochii find rosii. Acum United are si curse de ochi vineti.


 A aparut si noul slogan. We put the hospital into Hospitality! Pe langa acela cu board as a doctor (pasagerul scos din avion era doctor), leave as a patient!
Fly the friendly skies era sloganul united. Echipa de customer service in poza de mai jos!


 Unii vor sa isi doneze milele - fostilor prienteni. Sa se ocupe united de ei.

 Ca si in Matrix. Locul tau nu mai exista!
 Pregatit de zbor cu united.
 Cautam voluntari.
 Actiunile au scazut dramatic dupa scandal.
 Fight club class la bordul united.Se spunea ca pe langa First class exista acum si Fist (pumn) class.
In Engleza drag mai inseamna si  a trage o tigara, in afara de a târî pe cineva pe jos. Royal Jordanian si speculeaza spunând ca Drags (țigările sau târâturile) sunt interzise la bord. 

In 10 Aprile aplicatia de mobil united cerea un update. Pentru a incorpora functia de drag and drop. In traducere era - trage si lasa jos. O coincidenta nefericita imediat speculata de internauti. Aplicatia Qatar cerea si update, ca sa Uneasca (unite) pasagerii cu destinatia fara functia de drag and drop. Touche! 


 Dictionarul Merriam-Webster a dat definitia voluntarului! Aparent a fost cel mai cautat cuvant din acea zi.
Noile dotari ale insotitoarelor de bord


CEO-ul United spunea mai demult ca nu vede cu ochi buni companiile din Golf. Acelea nu sunt companii. Emirates a profitat de ocazie sa ii raspunda! 


Lectia invatata? PR si umanitate! 

Trimiteți un comentariu